Телемаркетинг в России

Для того, чтобы добиться результативности телемаркетинга операторам call center необходимо освоить ряд правил, чтобы не допускать ошибок при обзвоне и переговорах с клиентами. Самой распространенной ошибкой, которая может произойти, как в начале, так и во время телефонного разговора – это отклонение от цели. Чтобы этого избежать, не следует при первых минутах общения выдавать секретарю основную цель вашего звонка — желание продать. Секретарь не в состоянии выслушивать все коммерческие предложения, поступающие за день, и конечно, и Вы получите отказ. Лучше попробовать договориться о личной встрече с руководителем.

Очень часто ошибки операторами допускаются во время приветствия. Вот поэтому так важен основательно проработанный сценарий ведения телефонного маркетинга, которого операторы call center должны безоговорочно придерживаться. В сценарии предусмотрены все ситуации, возникающие при переговорах с клиентами, и подготавливается экспромт, которым можно воспользоваться при любом раскладе переговоров. По сути, сценарий — это компьютеризированный вариант переговоров между оператором и клиентом. Все варианты разговора зафиксированы в сценарии и специалисты call center или менеджерами компании по мере необходимости могут использовать тот или иной вариант. Благодаря налаженному алгоритму беседы с клиентом, операторы смогут задавать четкие вопросы, сформулировать правильные ответы и возражения. После проработки сценария, оператора следует протестировать, чтобы он был ко всему подготовлен и вел переговоры уверенно.

Чтобы не было отказов при проведении call center телефонного маркетинга, следует найти уважительную причину, по которой пришлось позвонить клиенту. Это может быть проявление внимания или заботы при проведении какой-либо акции, или звонки якобы по просьбе директора, или доведение до клиентов нужной информации о каких-то дополнительных услугах или консультаций.

Как лучше звонить, от своего имени или имени клиента, зависит во многом от конкретных ситуаций. Так, например, для получения информации о потребностях компании, которую представляет call center, о сотрудничестве ее с вашими конкурентами, о ее партнерах и дальнейших действиях, лучше звонить от имени какой-либо организации. В таких случаях требуется высокий профессионализм операторов телемаркетинга.

Нередко открытость оператора call center о цели своего звонка приводит к доверительным отношениям с клиентом и является более надежным вариантом привлечения клиентов при первом же контакте. Но для этого необходим грамотно проработанный сценарий с четко сформулированными целями звонка, которые бы заинтересовали клиента и привели к сотрудничеству с ним.

Клиенты не должны слышать посторонние шумы и разговоры не предназначенные для них. Для уточнения деталей привлекайте специалистов, попросив у собеседника для этого минутку, не следует при этом передавать трубку много раз нужным на данный момент специалистам, что может свидетельствовать о неподготовленности к звонку. Для того, чтобы уменьшить вероятность отказа от контакта, следует устранить все причины способствующие отрицательным ответам. Для проведения телемаркетинга выбирайте удачное время, уточняйте, удобно ли это время для вашего собеседника и когда следует перезвонить, если оно не подходит.